La politique de livraison est une partie sensible pour toute activité de vente à distance. Il s’agit de donner une bonne image de votre boutique en offrant un service qui remplit les trois objectifs suivants :

• Le prix : vos clients veulent une livraison à bas prix

• Les délais : vos clients sont pressés !

• La qualité : le transporteur doit livrer vos colis dans de bonnes conditions

Ces trois points favorisent la fidélisation du client en améliorant son expérience d’achat. Dans le cas contraire, il risque de ne pas vous oublier, au sens négatif. La fidélisation n’est pas le seul objectif. Vous savez maintenant que le web est un petit village avec sa petite place où le crieur a le pouvoir de tuer n’importe quelle affaire florissante. Maîtriser ce qui se raconte est une nécessité. Et dans le cas de la livraison, vous n’avez nul autre choix que d’offrir un service de qualité pour faire parler de vous en bien. Ça, c’était les critères de choix pour vos clients ! Pour vous, le choix du transporteur doit inclure d’autres paramètres comme la possibilité d’automatiser vos envois, d’avoir une garantie … En somme, pour votre transporteur, c’est vous le client. Cet article est destiné aux professionnels en phase de lancement d’une boutique e-commerce. Il vous intéressera aussi si vous êtes en cours de développement et d’optimisation de vos procédures.

Quel transporteur choisir ?

Il existe de nombreux transporteurs en France. Mais si vous êtes e-commerçant, vous savez que le choix n’est pas aussi adapté qu’il y parait. Vous avez d’une part le transporteur historique (et public) qui est La Poste, et d’autre part les transporteurs privés. On peut catégoriser ces derniers (les transporteurs privés donc) selon deux critères :

• La forme : la livraison à domicile, ou la livraison en point relais

• Les tarifs (qui sont liés aux délais de livraison) : des tarifs adaptés aux petites marchandises, et des tarifs pour les marchandises plus coûteuses.

Selon votre panier moyen et le type de produits vendus, le choix est naturellement orienté. Il n’est, par exemple, pas envisageable d’avoir un panier moyen de 500 € et d’envoyer vos marchandises sans assurance. Dans le cas contraire, avoir un panier moyen de 15 € et proposer des frais de port de 10 € n’est pas raisonnable. Pour choisir un transporteur pour sa boutique e-commerce, il faut répondre aux questions suivantes :

1. Où livrer mes clients ? domicile, point relais, par rendez-vous …

2. A partir de quelle somme le tarif de livraison devient un handicap pour la vente ? Il s’agit d’un point important dans l’optimisation de votre taux de conversion.

3. Sous quels délais, je souhaite livrer mes clients ? Chaque secteur possède ses exigences en matière de délais, mais dans tous les cas, le client est pressé !

4. Quel niveau de qualité dois-je exiger ? Un rapport qualité-prix à ajuster selon votre secteur d’activité.

5. Quelles solutions techniques propose mon transporteur ? (j’en parlerais plus loin dans l’article)

Liste des transporteurs pour les marchandises de petite valeur

Si vous vendez des marchandises dont le prix n’est pas élevé, vous aurez besoin de proposer des frais de port peu élevés également. Voici

• Lettre Max (La Poste) : Idéal pour les petites marchandises, mais pas de possibilités d’automatisation.

• GLS : Les tarifs les plus bas du marché pour l’envoi de colis.

• Exapaq : Des tarifs moins intéressants que GLS, mais le service et le fonctionnement des deux sociétés sont similaires.

• Mondial Relay : Solution idéale pour un service complémentaire, et des tarifs imbattables.

• Colissimo (La Poste) : Certainement le service le plus performant, mais également le plus cher.

• SoColissimo (La Poste) : Il s’agit de la solution Colissimo accompagnée d’autres services comme la livraison en point relais ou sur le lieu de travail.

Liste des transporteurs pour les marchandises de grande valeur ou transport express

Nous ne savons pas grand-chose sur les tarifs de ce type de transporteurs, je lance donc un avis de contribution, si vous avez utilisez l’un de ces transporteurs, n’hésitez pas à partager votre expérience.

• DHL

• TNT

• Chronopost (La Poste)

• UPS

• Ciblex

Que choisir ?

A vrai dire, une fois que vous aurez répondu aux 5 questions dont j’ai parlé plus tôt dans l’article, il ne restera pas grand monde. Effectivement, si vous proposez des marchandises de faible valeur, et que vous souhaitez automatiser vos envois, votre choix sera restreint : Colissimo (environ 6 €) ou GLS (Environ 4,7 €) ! Vous devrez alors faire votre choix en fonction des tarifs que vous souhaitez proposer. Si vous ne pouvez facturer à vos clients 6 € de frais de port, alors votre choix est fait. Dans le cas contraire, La Poste est plus performante que les transporteurs privés.

Mettre en place un service de transport performant

La livraison doit être efficace pour vos clients, certes, mais elle doit également l’être pour vous. Voyons ce que vous devez envisager pour une procédure de livraison optimisée et efficace :

1. Automatiser les impressions d’étiquettes : il vous faut donc une solution de liaison entre votre solution e-commerce (Magento, Prestashop …) et le logiciel fourni par le transporteur.

2. Disposer d’un service de suivi : vos clients ne vous le pardonneraient pas si par malheur ils ne pouvaient pas suivre l’évolution de la livraison

3. Disposer d’un service d’enlèvement : cela vous dispensera de vous déplacer chaque jour pour déposer vos colis.

4. Avoir un minimum d’assurance (signature, remboursement …) : en cas de perte de colis, il est important de ne pas perdre d’argent, de sorte à renvoyer le colis perdu au client sans attendre.

5. Disposer d’une procédure de litige précise et rapide.